患者さんとのコミュニケーションが一番大事
心理学者の堀越勝先生が講演のなかで臨床においてはコミュニケーションが大事であるという例にカナダ歯科医師会で作られたコミュニケーションガイドを挙げています。日本には類似した書籍はないか探しましたがありませんでした。そこでカナダから出されているコミュニケーションガイドを翻訳しました。
ここのその一部を掲載します。日本の全ての歯科医師に知ってもらいたいし、受診する患者さんにも有益な内容と思います。
患者さんとのコミュニケーションを改善するためのガイド
このガイドには、患者とのコミュニケーションを改善するための簡単な戦略とヒントがまとめられています。研究によると、「ソフトスキル」は、提供されるケアの価値、歯科医師への信頼の度合い、治療の成功に対する患者の認識に直接関係することが示されています。本ガイドに掲載されているコミュニケーション戦略のいくつかはご存じかもしれませんが、これらを見直すことで、患者さんとのコミュニケーションを強化し、できるだけ一貫性を保つことを思い出させます。
効果的なコミュニケーションのゴールはシンプルです：患者さんに、口腔の健康について十分な情報を得た上で決断するために必要な知識を身につけてもらうことです。患者さんと患者さんが最善の治療法を決定できるように、患者さんの口腔衛生に関する目標や専門家の意見を伝えるのはあなた次第です。
患者との良好なコミュニケーションが重要な理由患者さんに十分な情報を提供し、治療のパートナーとして参加してもらうことで、患者さんもあなたに忠誠を誓い、治療を継続するようになります。さらに、貴方自身が仕事へのやりがい、モチベーションの向上、生産性の向上にも気づくでしょう。
患者さんはあなたの接し方であなたを判断することを考えると、あなた自身のコミュニケーショ ンスタイルを理解し、様々な患者さんのニーズに合わせて調整することが不可欠です。患者さんがあなたの診療所で良い経験をすれば、勧められた治療を受け入れ、継続的なケアのために再来院する傾向が高まります。また、友人や家族を紹介してくれるでしょう。そうすることで、あなたの評判が高まり、診療所も発展し、歯科医師という職業のイメージも向上するのです。
1．患者満足度の向上
患者さんが受けるケアに対する満足度と、医療提供者の患者さんとのコミュニケーションを図り共感する能力と意欲との間には、正の相関関係があることが医学的証拠によって証明されています。
2．苦情の減少
患者さんとのオープンな対話は、患者さんの定着率の向上と苦情の減少につながる。NSDAへの問い合わせの5件中4件（70％）は、歯科医師と患者さんとのより良いコミュニケーションによって解決される案件だろうと推定されています。
3．効率性の向上
患者さんとのコミュニケーションが改善されれば、診療の効率性も向上します。例えば、患者さんが不安を訴える時間を与えることで、そんなに時間はかかりませんが、後からの不安の発生や、重要なデータを収集する機会を逃したりする可能性を大幅に減らすことができます。
丁寧なコミュニケーション
歯科医師と患者の関係
患者ケアの第一法則は、： 患者の満足度＝患者さんの体感－期待感 です。患者さんがあるレベルのケアを体感していても、それ以上のもの、あるいはそれとは異なるものを期待していた場合、患者さんは不満を抱くことになります。体感と期待はどちらも心の状態であり、患者さんを満足させたいのであれば、これらを考慮する必要があります。
最も基本的な形として、良い患者ケアとは、患者さんのニーズに耳を傾け、理解し、それに応えることです。口腔衛生の知識や臨床スキルは卓越していても、患者さんとのコミュニケーションという「ソフトスキル」を教わった人はほとんどいないでしょう。
患者のニーズは多種多様であるが、特に6つの基本的なニーズがある：
- 親しみやすさ 基本的な礼儀と丁寧さ、温かさと思いやり。
- 共感 患者さんは、歯科医師が自分の希望や状況を理解し、個人的な配慮をしてくれることを知る必要があります。
- 効率性と時間厳守 患者さんは自分が尊重されていると感じたい。
- コントロール 患者さんは、自分自身が治療計画の重要な一部であると感じたいのです。
- 選択肢と代替案 患者さんは、どのような治療の選択肢があるのかを知りたがっています。
- 情報 患者さんは料金やサービスについて知りたがっているが、適切な方法で、時間をかけて知りたい。
患者との関係の基本
患者さんは、大勢の患者達として扱われるのでは無く、一人の個人として扱われることを望んでいる。ここでは、あなたとあなたのスタッフが心に留めておくべき、患者対応に関するいくつかの経験から得られた方法を紹介します：
- 患者さんは決してあなたの仕事を邪魔しない。患者さんの治療が貴方の仕事です、他のことは後回しでよいのです。
- たとえばスタッフに治療を任せている場合、スタッフが治療をしている間にさりげなく「ご気分はいかがですか」というジェスチャーをすることで、患者さんを癒やすことができる。
- 患者さんと口論してはならない。患者さんは常に（自分の独自の考えを持っていて）自分は正しいと思っている。聞き上手になり、同意できるところは同意し、患者さんを喜ばせることをしましょう。
- 患者さんとの最初の会話を決して金銭的なことで始めないこと。最初に 「保険で治療が出来ますか？」と聞かれることが多いが、金銭的な話しは、適切なタイミングで相談すること。治療の選択肢が決定し、患者さんに十分な説明がなされた後にされるべきである。
2026年01月31日 13:53
